Een tijdje geleden was ik bij iemand in de zaak voor een coachsessie. Daar werd op het moment dat ik zat te wachten op de eigenaresse een klant ontvangen door een medewerkster. Uiterst vriendelijk ontving ze de klant en zei na de begroeting: u komt voor de anti-aging behandeling toch? Ja zei de klant en ze bood de klant een stoel aan voor de rest van de intake. Op haar (goeie) vraag wat de klant het meest stoorde aan haar gezicht zei de klant: ‘mijn ogen worden zo slap en het gaat een beetje hangen….en mijn hals wordt ook steeds slapper en ik heb steeds diepere rimpels op mijn wangen…..’
De specialiste keek naar de huid en bevestigde wat de klant had gezegd. Vervolgens gaf ze advies beginnend met de anti-aging behandeling en een in te voegen specifieke oog en hals behandeling. De klant werd steeds blijer en ze gingen de voorgestelde behandeling in.
Ik werd inmiddels ontvangen door de eigenaresse en wij gingen samen in gesprek over de vragen en obstakels die zij had, om haar verder te helpen met haar bedrijf.
Toen de medewerkster uit de behandelcabine kwam met de klant die iets aan de veroudering van haar huid had laten doen, werd er geen vervolgafspraak gemaakt, er werden geen producten getoond die het effect van de behandeling kunnen vasthouden of zelfs uitbouwen.
Zonder dat de medewerkster het in de gaten had, was ze vergeten om over meerdere behandelingen te praten want 1 behandeling geeft geen optimaal effect op veroudering, daar zijn er meer voor nodig! Wanneer ze dat direct bij de intake had geadviseerd weet ik zeker dat ze WEL vervolgafspraken had kunnen maken. Bovendien had ze moeten adviseren dat het effect van de behandeling groter kan worden en vastgehouden wordt bij de juiste verzorging van de huid thuis.
Een make-up werd al helemaal niet gegeven maar er werd ook niet aangeboden om daar een afspraak voor te maken omdat de klant met de juiste oogmake-up haar ogen optisch kan liften. Het grappige is, als ze dat wel had gedaan weet ik zeker dat de klant make-up had aangeschaft en dubbel blij was geweest. ER STOND NOTABENE MAKE-UP in het winkelgedeelte pal naast de balie.
Je kunt je klanten veel meer service bieden door je advies niet kleiner te maken dan nodig. Je hebt de PLICHT om die service aan een betalende klant te geven, jij bent tenslotte de vakvrouw! Zij heeft jouw advies nodig dus geef dat dan COMPLEET!
Een klant zal er niet altijd (direct) in meegaan maar een compleet advies mag ze wel van jou verwachten! Wat ze ermee doet, dat bepaalt ze zelf. Dan kom je er een volgende behandeling gewoon nog eens op terug. Je kunt dit zelfs uitleggen aan een klant: Ik voel me verplicht om u uit service het beste en een compleet advies te geven……het is aan u wat u daarmee doet!… zo krijg je je advies bij de klant naar binnen en grote kans dat ze daardoor een wens krijgt om je advies op te volgen, nu of later. Herhalen is nodig!
Advieskansen zien, horen en toepassen is te leren!
Schrijf je in voor mijn training of laat je coachen, dan leer ik het jou!
Marja Wiersema
www.uwcarecoach.nl
Care Coaching Ga terug naar Care Coaching Kennis
