Klanten willen als een koningin behandeld worden. Maar hoe ver ga je daarin? Waar ligt de grens?
Marja: Lastige vraag om te beantwoorden want de klant is immers koning? Ik vind het eigenlijk heel normaal dat een klant resultaat verwacht, antwoord op haar vragen krijgt en met respect behandeld wordt. Dit is ook nodig wanneer je een klant graag terugziet in je zaak. Elk mens, ook jij en ik, zijn regelmatig klant. Mijn eigen plezier in het winkelen neemt steeds verder af omdat je als klant vaak nauwelijks begroet wordt laat staan dat je je als klant uitgenodigd voelt om vragen te stellen wanneer je advies nodig hebt. Of, je vraagt als klant om een advies en de betreffende adviseur weet niets of onvoldoende. Weg aankoopplezier (en vertrouwen) voor de klant, weg omzet voor de ondernemer. Ik denk dat je werk ook leuker wordt wanneer je je inzet voor een klant en de klant tevreden is. De grens ligt voor mij daar waar de klant alles gratis wil, dat gaat te ver en is geen zakelijk verantwoord contact!
Klanten zijn tegenwoordig mondiger dankzij internet en hoe ga ik daarmee om?
Marja: Het internet is een medium waarmee alle kennis in de wereld voor iedereen bereikbaar is. Dat is mooi. Ik denk alleen niet dat het daardoor komt! Ik denk eerder dat je als klant het internet gebruikt wanneer je het gevoel hebt dat je te vaak iets aangesmeerd krijgt wat niet aan je verwachtingen voldoet. En, ook in onze branche mist vaak veel kennis waardoor klanten als het ware gedwongen worden zichzelf te informeren. Zie het als een uitdaging jezelf zo goed te informeren, dat je antwoord op vragen van je klanten kunt geven. Ik zie het internet op dit moment als een stimulator voor vakgenoten om onze kennis verder te vergroten en die kennis zodanig in te zetten. De sterkste vakgenoten die weten wat er leeft, die op de hoogte blijven van de nieuwste vindingen en het een en ander goed uit weten te leggen aan een klant zullen gegarandeerd succes hebben met hun bedrijf. Dus, doe er je voordeel mee en laat je inspireren door mondige klanten. Zorg dat je zelf het vertrouwen wint van de klant door goede vakkennis en een klantgerichte aanpak. En weet je niet direct een vraag te beantwoorden, zeg dan dat je het gaat uitzoeken voor haar en doe dit dan ook!
Hoe kun je de meest veeleisende klant tevreden stellen… Zijn daar wellicht slimme ‘trucjes’ voor?
Marja: Wat noem je een veeleisende klant? Bedoel je de klant die veel weet en resultaat verwacht?
Meestal worden klanten veeleisend genoemd door degene die ze adviseert. Ligt het altijd aan de klant of mis je misschien kennis, of voel jij je onzeker waardoor zij of hij veeleisend lijkt? Ik geef tijdens mijn coach sessies inzichten mee over verschillende klantentypen waardoor jouw inzicht vergroot wordt in de omgang met al die verschillende mensen. Je leert dan dat niet altijd alles is wat het lijkt en je leert daarmee veel over jezelf en hoe jij er het beste mee om kunt gaan zonder dat dergelijke negatieve gevoelens ontstaan.
De klant pamperen… Waar begint dit en waar stopt dit?
Marja: Naar mijn mening ben je blij met elke klant die je bedrijf bezoekt. Dankzij je klanten kan je bedrijf bestaan. Wanneer je je dit oprecht realiseert en je geeft de klant alle aandacht vanaf het 1e contact totdat ze je bedrijf verlaat ben je goed bezig en aan de reacties van de klant zelf kun je afmeten of ze blij is met het bezoek aan je bedrijf. Pamperen is vooral het gevoel geven dat je respect hebt, aandacht hebt en professioneel met haar wensen en behoeften omgaat. Persoonsgerichte service noem ik dat eigenlijk gewoon.
Wat is de basis voor een goede behandeling zodat je bijna zeker weet dat de klant blij de deur uit gaat?
Marja: Hier geldt: wat wil de klant bereiken met een bezoek aan je bedrijf en met de behandeling? Wanneer je als specialiste in staat bent de wensen te achterhalen en je advies voor behandelen hierop af te stemmen zal elke klant tevreden zijn met de behandeling die je haar of hem geeft. En dan zal de klant het als een goede behandeling ervaren en ook bij je terugkomen.
Hoe kun je zorgen dat de klant ook weer graag terug komt bij je in de salon?
Marja:. Zakelijk gezien heb je als ondernemer 2 doelen: Omzet maken en klantenbinding. Als klant let je bewust of onbewust op een aantal zaken wanneer je iets wilt kopen. Sfeer, vakkennis en bereidwilligheid van de schoonheidsspecialiste naar de klant toe zijn van die factoren waarop een klant bepaalt of ze tevreden is met een bezoek aan je bedrijf en dus terug wil komen. Wanneer een klant niet helemaal tevreden is zal ze verder zoeken naar een andere specialiste. Ik zou alle ondernemende schoonheidsspecialistes dan ook willen adviseren om eens te kijken waar het mis is gegaan wanneer je een klant niet terugziet (als ze dat niet direct aangeven). Je zou deze klant bijvoorbeeld persoonlijk kunnen benaderen om te achterhalen wat er mis is gegaan zodat je het misschien nog recht kunt trekken en kunt leren van de situatie om het in het vervolg te voorkomen. Wanneer een klant van alles wil en vraagt, veel tijd kost zonder dat het iets oplevert, kun je zo’n klant beter kwijt zijn.
Welke aanpassingen moet je in de schoonheidssalon doen om de klant bij binnenkomst al gelijk een goed gevoel te geven?
Marja: Wanneer een klant een bedrijf binnen gaat checkt ze onbewust de omgeving waar ze binnenkomt, de sfeer en de mensen die er werken. Binnen 3 seconden heeft de klant een mening gevormd die bepalend is voor haar gedrag tijdens het bezoek. Nu is elke schoonheidssalon anders dus het is lastig om aan te geven wat er voor elke salon belangrijk is om te doen. Persoonlijk zou ik bedrijven met een winkel erbij willen adviseren te zorgen dat de deur open is. Een gesloten deur geeft bijvoorbeeld in dit geval geen welkom gevoel maar eerder een gevoel van: stoor ik ze niet…..Professionaliteit, vriendelijkheid, hygiëne en vooral een hartelijke ontvangst zijn wel een aantal punten die voor elk klant belangrijk zijn.
Is ‘after-service’ na een behandeling belangrijk? Bijvoorbeeld nabellen/mail sturen of de behandeling is bevallen en of de producten naar wens zijn? Of gaat dit te ver?
Marja: Dit kan belangrijk zijn, zeker bij de klant die twijfels uit over/ tijdens je advies. Je moet wel zeker zijn van het gegeven advies maar dan kan even bellen als een enorme vorm van aandacht en dus service worden ervaren door je klant. Deze klant voelt je betrokkenheid en zal dit zeker waarderen.
Ben je zelf tevreden over de dienstbaarheid in de beautybranche of valt daar nog wat te verbeteren?
Marja: Er liggen grote verschillen in de manier van werken in onze branche. Er zijn ook grote verschillen in de opleidingen die toekomstige schoonheidsspecialisten volgen. Je kunt al een schriftelijke opleiding doen om het diploma te behalen. Een huidanalyse en een intakegesprek zijn de basis voor een goed advies over de behandeling(en) en het verzorgen van de huid thuis. Hoe maak je een goede en kloppende huidanalyse wanneer je dit tijdens je opleiding nog nooit hebt gedaan en hoe kun je dan een goed vertrouwenwekkend advies geven? Verder bereiden de meeste opleidingen een specialiste niet op tot ondernemer. Dit is een vak apart en vraagt inzicht op andere vlakken. Dit is precies de reden waarom wij vanuit Care Cosmetics het coachen aanbieden.
Wanneer je meer wilt weten over de huid, het advies en je bedrijfsvoering, neem dan contact met mij op:
info@uwcarecoach.nl Ga terug naar Care Coaching Kennis
